Activo
Un activo es cualquier equipo, máquina o instalación de la que se lleva control de mantenimiento: su ficha, su ubicación, su historial y sus costes.
Glosario
El vocabulario del mantenimiento, el servicio y la gestión, sin rodeos
53 términos de mantenimiento, soporte, trabajo de campo, ventas, proyectos, procesos, atención al cliente y cumplimiento. Cada uno con su definición en una frase, su cálculo cuando lo tiene y el error habitual.
Filtrar por letra
Mantenimiento
Activos, planes, órdenes de trabajo e indicadores de fiabilidad. 17 términos
Backlog de mantenimiento
El backlog de mantenimiento es el trabajo pendiente que no se ha podido hacer en plazo: órdenes abiertas, preventivos aplazados y anomalías detectadas sin resolver.
Criticidad
Criticidad de activos
La criticidad es el impacto que tiene el fallo de un activo sobre el servicio, la producción o la seguridad. Sirve para repartir un presupuesto de mantenimiento que siempre es limitado.
Cumplimiento del preventivo
PM compliance · cumplimiento del plan de mantenimiento
El cumplimiento del preventivo es el porcentaje de órdenes de mantenimiento preventivo hechas en fecha sobre las que estaban programadas en un periodo.
Disponibilidad
La disponibilidad es el porcentaje del tiempo en que un activo está en condiciones de funcionar.
Gama de revisión
Gama de mantenimiento · job plan
Una gama de revisión es el conjunto de operaciones que se hacen sobre un tipo de equipo, con su periodicidad. Es la plantilla de la que salen las órdenes preventivas.
GMAO
Gestión del mantenimiento asistida por ordenador · CMMS
Un GMAO (gestión del mantenimiento asistida por ordenador) es el programa donde una organización registra sus activos, planifica el mantenimiento, gestiona las órdenes de trabajo y controla repuestos y costes.
Inventario GIS
Inventario SIG · inventario georreferenciado · GIS asset inventory
Un inventario GIS es un inventario de activos en el que cada elemento tiene su posición en el mapa: un punto, una línea o una zona.
Mantenimiento correctivo
El mantenimiento correctivo es el que se hace después de que un equipo falle, para devolverlo a servicio.
Mantenimiento predictivo
El mantenimiento predictivo decide cuándo intervenir según el estado real del equipo, medido con la vibración, la temperatura, el consumo o el análisis de aceite, y no por calendario.
Mantenimiento preventivo
El mantenimiento preventivo es el que se planifica por calendario o por uso para evitar que el fallo llegue a producirse: revisiones periódicas, engrases, sustituciones programadas y comprobaciones reglamentarias.
MTBF
Mean time between failures · tiempo medio entre fallos
El MTBF (mean time between failures, tiempo medio entre fallos) es el promedio de tiempo que un equipo funciona bien entre una avería y la siguiente. Mide la fiabilidad.
MTTR
Mean time to repair · tiempo medio de reparación
El MTTR (mean time to repair, tiempo medio de reparación) es el promedio de tiempo que se tarda en devolver un equipo a servicio desde que falla. Mide la capacidad de respuesta, no la fiabilidad.
OEE
Overall equipment effectiveness · eficiencia global del equipo
El OEE (overall equipment effectiveness, eficiencia global del equipo) es el porcentaje del tiempo planificado en que una máquina produce piezas buenas a su velocidad nominal. Combina disponibilidad, rendimiento y calidad.
Orden de trabajo
OT · work order
Una orden de trabajo (OT) es el documento que describe una intervención de mantenimiento: qué hay que hacer, sobre qué equipo, quién lo hace y cuándo.
Repuesto crítico
Un repuesto crítico es la pieza cuya falta detiene la reparación y alarga la parada del equipo. No es la más cara ni la que más se gasta: es la que no puedes conseguir rápido.
Roll-up de costes
Coste acumulado por jerarquía · cost roll-up
El roll-up de costes es la suma del coste de mantenimiento de un activo y de todo lo que cuelga de él en la jerarquía. Dice lo que cuesta una línea, una planta o un edificio entero, y qué parte se lleva cada equipo.
Soporte y servicio
Avisos, plazos, canales y lo que el cliente ve de tu servicio. 9 términos
Backlog de soporte
El backlog de soporte son los avisos abiertos pendientes de resolver en un momento dado.
Bolsa de horas
Hour bank
Una bolsa de horas es un paquete de horas de servicio contratado por adelantado que se va consumiendo con el trabajo realizado.
Escalado
Escalation
El escalado es el traspaso de un caso a un nivel superior, por su complejidad técnica o porque va mal de plazo.
Omnicanal
Omnichannel
Omnicanal significa que todos los canales por los que te contacta un cliente alimentan la misma ficha y la misma conversación.
Portal de cliente
Customer portal
Un portal de cliente es el espacio web donde tus clientes consultan y abren sus solicitudes sin tener que llamarte.
Reapertura
Reopened ticket
Una reapertura es un aviso cerrado que vuelve a abrirse porque la solución no era completa o el problema ha vuelto.
SLA
Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio
Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente.
Tiempo de primera respuesta
First response time
El tiempo de primera respuesta es lo que tarda tu equipo en dar una respuesta con contenido desde que entra un aviso.
Tiempo de resolución
Resolution time
El tiempo de resolución es lo que tarda un caso desde que entra hasta que se cierra resuelto.
Trabajo de campo
La visita, el parte y lo que el técnico lleva en la furgoneta. 6 términos
Checklist de inspección
Lista de comprobación · inspection checklist
Una checklist de inspección es la lista de comprobaciones que se hacen en una revisión, con su registro y, cuando procede, su firma.
Cita en línea
Cita previa online · reserva de citas · online booking
Una cita en línea es una reserva que el cliente hace en una página web: elige un hueco libre en la agenda de quien le va a atender, sin llamar.
Field service management
FSM · gestión del servicio de campo
El field service management es la gestión del trabajo técnico que ocurre fuera de la oficina: planificar quién va dónde, hacer la intervención, documentarla y cerrarla.
Parte de trabajo
Service report
El parte de trabajo es el documento que recoge lo que hizo el técnico en una intervención: tareas, tiempo, materiales, observaciones y evidencias.
Portal de proveedores
Portal de subcontratas · supplier portal
Un portal de proveedores es el espacio web donde tus subcontratas reciben sus trabajos, los aceptan o rechazan, anotan lo que hacen y entregan su documentación.
Primera visita resolutiva
First-time fix rate
La primera visita resolutiva (first-time fix rate) es el porcentaje de intervenciones que se resuelven sin tener que volver.
Comercial y clientes
Oportunidades, previsión, cobros, rentabilidad y clientes que se van. 6 términos
Anticipo
Pago anticipado · pago a cuenta
Un anticipo es la parte del precio que el cliente paga por adelantado, al aceptar el presupuesto o antes de empezar el trabajo, y que después se descuenta del total.
Churn
Tasa de abandono · fuga de clientes
El churn es la pérdida de clientes que ya tenías, normalmente porque no renuevan su contrato.
Pasarela de pago
TPV virtual · payment gateway
Una pasarela de pago es el servicio que procesa un pago con tarjeta por internet: recoge la tarjeta, pide la autorización al banco del cliente y hace llegar el dinero a tu cuenta.
Pipeline
Embudo de ventas · sales pipeline
El pipeline es el conjunto de oportunidades comerciales abiertas, ordenadas por la etapa en que se encuentran.
Previsión ponderada
Weighted forecast
La previsión ponderada es la suma de las oportunidades abiertas multiplicadas por su probabilidad de cierre.
Rentabilidad por cliente
Customer profitability
La rentabilidad por cliente es la diferencia entre lo que facturas a una cuenta y lo que te cuesta servirla.
Proyectos
Planificación, plazos, carga del equipo y horas de cada proyecto. 5 términos
Dependencias entre tareas
Fin a inicio · predecesoras · task dependencies
Las dependencias entre tareas son las reglas que atan el inicio o el fin de una tarea al de otra, como que la pintura no empieza hasta que se seca el yeso.
Diagrama de Gantt
Cronograma · Gantt chart
Un diagrama de Gantt es el calendario de un proyecto dibujado en barras: cada tarea ocupa una fila, y su barra empieza y acaba en sus fechas previstas.
Imputación de horas
Parte de horas · timesheet
La imputación de horas es el registro del tiempo que cada persona dedica a cada proyecto, tarea o cliente, para saber lo que cuesta cada trabajo y lo que es facturable.
Línea base
Baseline · línea base del cronograma
La línea base es la copia guardada del plan aprobado de un proyecto, con sus fechas y duraciones. Sirve para comparar en cualquier momento lo previsto con lo real.
Ocupación del equipo
Carga de trabajo · ocupación de recursos
La ocupación del equipo es la parte de las horas disponibles de cada persona que ya está comprometida con trabajo planificado, medida por día, por semana o por mes.
Procesos y automatización
Aprobaciones, procesos con fases y sistemas que se avisan entre sí. 3 términos
BPM
Business process management · gestión de procesos de negocio
El BPM (business process management, gestión de procesos de negocio) es la forma de trabajar que describe cómo se hace cada proceso de una organización, lo ejecuta siempre igual, lo mide y lo mejora.
Flujo de aprobación
Circuito de aprobación · approval workflow
Un flujo de aprobación es el camino que sigue una solicitud hasta que alguien con autoridad la acepta o la rechaza: quién aprueba, en qué orden, con qué límites y en qué plazo.
Webhook
Retrollamada HTTP · HTTP callback
Un webhook es un aviso automático que un sistema envía a otro, a una dirección web, en cuanto ocurre algo: un pedido nuevo, un pago o un documento aprobado.
Atención al cliente
Satisfacción, recomendación y conversaciones de todos los canales. 3 términos
Bandeja unificada
Bandeja de entrada unificada · unified inbox
Una bandeja unificada es la pantalla donde un equipo recibe y contesta las conversaciones de todos sus canales, como WhatsApp, el chat de la web o Teams, sin cambiar de programa.
CSAT
Customer satisfaction score · índice de satisfacción del cliente
El CSAT (customer satisfaction score, índice de satisfacción del cliente) mide cómo valora el cliente una interacción concreta, como una visita o un caso cerrado, con la nota que da justo después.
NPS
Net Promoter Score · índice de recomendación
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden, a partir de una sola pregunta que se puntúa de 0 a 10.
Cumplimiento
Denuncias, evidencias y firmas que tienen que poder demostrarse. 4 términos
Canal de denuncias
Sistema interno de información · whistleblowing channel
Un canal de denuncias es la vía por la que quienes trabajan con una organización comunican irregularidades que han conocido, con su nombre o de forma anónima y sin miedo a represalias.
Coordinación de actividades empresariales
CAE
La coordinación de actividades empresariales (CAE) es la coordinación de la prevención de riesgos laborales entre empresas cuyos trabajadores coinciden en un mismo centro.
Evidencia de cumplimiento
Evidencia de control · compliance evidence
Una evidencia de cumplimiento es el registro que demuestra que un control o una obligación se cumplió: qué se comprobó, quién, cuándo y con qué resultado, con los documentos que lo respaldan.
Firma electrónica cualificada
QES · qualified electronic signature
La firma electrónica cualificada es el nivel más alto de firma del reglamento europeo eIDAS: se crea con un certificado cualificado y un dispositivo seguro, y equivale a la firma manuscrita en toda la Unión Europea.
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Te enseñamos cómo se miden en attendo el MTBF, el SLA o la rentabilidad por cliente, con tus activos, tus avisos y tus contratos. Si no encaja, te lo diremos.
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