Importa la forma, no solo el número
Un backlog de 120 avisos puede ser sano o una crisis, según cómo se reparta por antigüedad. Una forma práctica de leerlo:
- Menos de 48 horas: normal, es el trabajo en curso.
- De 2 a 7 días: aceptable si esperan a terceros.
- Más de 15 días: revisar uno a uno. Casi siempre hay casos muertos.
- Más de 30 días: cerrar o escalar. No se van a resolver solos.
La señal de alarma
No es el volumen: es la tendencia de la cola larga. Si el tramo de más de 15 días crece cada semana, el equipo atiende lo que llega y abandona lo antiguo, y eso acaba en quejas graves.
El error habitual
Depurar el backlog cerrando en bloque sin avisar. El cliente cuyo aviso llevaba tres semanas abierto y se cierra sin explicación no se calla: escala.