Las pausas que hay que descontar
Si esperas información del cliente, una pieza del proveedor o la ventana de mantenimiento acordada, ese tiempo no debería contar en tu contra. Un SLA sin pausas convierte el indicador en una lotería y desanima justo lo que quieres: pedir la información que falta.
Pero las pausas también se pueden usar mal. Si una parte grande de tus casos está siempre «pendiente de cliente», probablemente esa etiqueta esconde trabajo parado.
La media miente
Usa la mediana y el percentil 90. Una media de 8 horas puede esconder que uno de cada diez casos tarda tres semanas, y son justo esos los que generan las quejas.
El error habitual
Cerrar casos para mejorar el indicador y que el cliente los reabra. Mira siempre el tiempo de resolución junto a las reaperturas: si uno baja y las otras suben, no has mejorado nada.