Por qué compensa cuidarlo
Es el tiempo que más pesa en lo que percibe el cliente, y uno de los más baratos de mejorar. Un cliente que recibe a los diez minutos «lo estamos mirando, te decimos algo antes de las 12» espera tranquilo. El mismo cliente, sin respuesta durante dos horas, ya está enfadado, aunque el problema se resuelva igual de rápido.
Qué cuenta como primera respuesta
Una respuesta con contenido. El acuse automático de «hemos recibido tu mensaje» no cuenta: todo el mundo sabe que lo manda una máquina. La respuesta útil confirma que se ha entendido el problema y dice cuándo habrá noticias.
El error habitual
Mejorar el indicador con respuestas vacías. Si el equipo aprende que se le mide por esto, mandará «gracias, lo revisamos» en treinta segundos, y el indicador mejorará sin que cambie el servicio. Mídelo junto al tiempo de resolución y a la satisfacción.