Las cinco piezas de un SLA que se puede cumplir
1. Severidades definidas con ejemplos, no con adjetivos
«Crítico», «alto» y «medio» no significan nada por sí solos. Lo que funciona es definir cada nivel y ponerle un ejemplo del propio cliente:
| Severidad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio parado sin alternativa | La cámara frigorífica no enfría |
| Alta | Servicio degradado, con impacto en la producción | Una de las dos líneas, parada |
| Media | Afecta al trabajo, pero hay alternativa | Uno de cuatro equipos, fuera de servicio |
| Baja | Sin impacto en la operación | Consulta, mejora o duda |
Con ejemplos concretos, la discusión sobre si algo es crítico dura treinta segundos.
2. Dos relojes distintos
Tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. Confundirlos es la causa más frecuente de discusiones. Si el SLA dice «4 horas» sin especificar, el cliente leerá resolución y tu equipo leerá respuesta.
3. Horario de cobertura y festivos
«4 horas» no significa lo mismo en 24×7 que en horario de oficina. Decide si el plazo corre en horas naturales o laborables. Y qué calendario de festivos aplica si el cliente está en otra comunidad o en otro país.
Y si cambias el horario, anota cuándo. El histórico anterior se leerá con otras reglas.
4. Cuándo se para el reloj
Cuando la pelota está en el tejado del cliente: esperando información, una ventana de parada o la aprobación de un presupuesto. Si no está escrito en el contrato, no existe, y todo ese tiempo cuenta en tu contra.
Contrapartida honesta: las pausas también se abusan. Si una parte grande de tus casos está «pendiente del cliente», esa etiqueta está escondiendo trabajo parado.
5. Quién aporta el dato
Es la pieza que casi nunca se negocia y la que más problemas da. Lo razonable es que el dato salga del sistema de forma automática y que el cliente pueda consultarlo cuando quiera. El informe tiene que ser el mismo para los dos.
Cómo se mide de verdad
Usa la mediana y el percentil 90, no la media. Una media de 3 horas puede esconder que uno de cada diez casos tarda tres días. Y son justo esos los que generan las quejas y ponen en riesgo la renovación.
Ejemplo
Diez avisos resueltos en 1, 1, 2, 2, 2, 3, 3, 4, 5 y 27 horas. La media es de 5 horas y parece un buen mes. La mediana es de 2,5 horas: el caso típico va bien. Pero el aviso más lento tardó 27 horas. Es el que merece una explicación, y el que el cliente recuerda.
Mide siempre el trío completo: cumplimiento, tasa de reapertura y satisfacción. El cumplimiento aislado se maquilla cerrando antes de resolver. Los otros dos lo delatan.
Las tres cláusulas que generan conflicto
- Penalizaciones sin método de medición. Si hay penalización, el cálculo tiene que estar en el contrato, no en una conversación.
- «Disponibilidad del 99,9 %» sin definir qué cuenta como caída ni qué se excluye.
- Compromisos sobre terceros. No puedes comprometer un plazo que depende de que un fabricante te sirva una pieza. Eso se pacta aparte.
El informe que gana la reunión
El que enseña el cumplimiento por severidad y su evolución en los últimos seis meses. Y los casos incumplidos, uno a uno, con su motivo.
Enseñar los fallos parece contraproducente, y es lo contrario. Un informe con los tres incumplimientos del mes y su explicación genera más confianza que uno que dice 100 % y nadie se cree.
Antes de firmar el próximo SLA, comprueba que tu sistema registra cuándo entró el aviso, cuándo se respondió y cuándo se resolvió. Si no lo hace, estás firmando algo que no puedes demostrar.
Última actualización: