Qué debe llevar un SLA que se pueda cumplir
- Severidades definidas con ejemplos concretos, no con adjetivos. «Crítico» tiene que significar lo mismo para el cliente y para ti.
- Dos relojes distintos: tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. Confundirlos es una causa frecuente de discusiones.
- Horario de cobertura y calendario de festivos. Un SLA de 4 horas no significa lo mismo en 24 × 7 que en horario de oficina.
- Pausas del reloj: cuando la respuesta depende del cliente, el reloj se para. Si no está escrito, no existe.
- Cómo se mide y quién aporta el dato. Si lo mides tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo.
El error habitual
Firmar un SLA que no se puede medir. Si el sistema no registra cuándo entró el aviso y cuándo se respondió, el cumplimiento es una opinión.