Dos escalados que se confunden
- Funcional: el caso necesita más conocimiento del que tiene quien lo lleva. Pasa del nivel 1 al nivel 2.
- Jerárquico: el caso va mal de tiempo o el cliente está enfadado. Sube a un responsable, no a un técnico con más experiencia.
Si se mezclan, los responsables acaban resolviendo incidencias técnicas y los expertos, atendiendo a clientes enfadados.
Qué hace que un escalado funcione
Que quien lo recibe no tenga que reconstruir la historia. Un escalado sin contexto escrito es volver a empezar, y el cliente lo nota porque le preguntan lo mismo dos veces.
El error habitual
La patata caliente: reasignaciones en cadena sin que nadie escriba nada. Es la forma más rápida de convertir un caso de dos horas en uno de dos semanas.