Tres preguntas distintas para tres cosas distintas
| Indicador | La pregunta | Qué mide | Cuándo se envía |
|---|---|---|---|
| CSAT (satisfacción) | «¿Cómo valoras la atención que has recibido?», de 1 a 5 | Una interacción concreta | Justo después de cerrar el caso o el servicio |
| NPS (recomendación) | «¿Con qué probabilidad nos recomendarías?», de 0 a 10 | La relación en conjunto | Cada cierto tiempo, no tras cada caso |
| CES (esfuerzo) | «¿Te ha resultado fácil resolverlo?», de muy difícil a muy fácil | Lo que le ha costado al cliente | Tras un trámite: una reclamación, un cambio o una devolución |
No hace falta usar los tres. Una empresa que cierra muchos casos pequeños suele empezar por el CSAT. Una con pocos clientes y contratos largos saca más partido del NPS.
Cómo se calculan
CSAT = respuestas de 4 o 5 ÷ total de respuestas NPS = % de promotores (9 y 10) − % de detractores (0 a 6) CES = % de respuestas «fácil» o «muy fácil»
Ejemplo
200 respuestas a la pregunta de recomendación: 110 dan un 9 o un 10, 50 dan un 7 o un 8 y 40 dan entre 0 y 6.
Promotores = 110 ÷ 200 = 55 % Detractores = 40 ÷ 200 = 20 % NPS = 55 − 20 = 35
El NPS no es un porcentaje: va de −100 a 100. Los 7 y los 8 no suman ni restan, pero merecen atención: están satisfechos, no entusiasmados. Las cifras son de ejemplo.
Por qué no se contestan
- Llegan tarde. Una encuesta sobre una visita de hace diez días pregunta por algo que el cliente ya ha olvidado.
- Son largas. Cada pregunta de más es una oportunidad de abandonar. La primera es la que importa.
- Piden un paso de más. Abrir un enlace, esperar a que cargue y buscar la pregunta. Si la nota se pulsa en el mismo mensaje, es más fácil contestar.
- Llegan demasiadas. Quien recibió una encuesta la semana pasada no quiere otra hoy.
- Nadie responde a la respuesta. Si el cliente puso un 2 y no pasó nada, no volverá a contestar.
Cuándo y por qué canal
| Situación | Cuándo | Canal |
|---|---|---|
| Un aviso de soporte resuelto | Al cerrarlo, el mismo día | El canal por el que escribió el cliente: correo o WhatsApp |
| Una visita técnica | Cuando el técnico se va | SMS o WhatsApp al móvil de quien firmó el parte |
| Una compra o una entrega | Cuando el cliente ya ha podido usar el producto | Correo |
| La relación en conjunto (NPS) | Una o dos veces al año, lejos de una incidencia | Correo, a la persona que decide |
La regla es sencilla: pregunta por el canal donde ya estaba la conversación, y cuando el recuerdo está fresco. Si usas WhatsApp, repasa antes cómo usarlo bien en atención al cliente: fuera de la ventana de 24 horas hace falta una plantilla aprobada.
Qué hacer con una nota baja
Es la parte que decide si la encuesta sirve. Una nota baja es un aviso con nombre y apellidos, no un dato para el informe del mes.
- Fija el umbral. Por ejemplo, 2 o menos en CSAT, o 6 o menos en NPS.
- Abre un caso con dueño. Cada nota por debajo del umbral se convierte en trabajo para quien atendió o para su responsable.
- Llama pronto, y para escuchar. En uno o dos días laborables, por ejemplo. No es el momento de defenderse.
- Cierra el caso con su causa. Anota qué se hizo y por qué pasó: tiempo de respuesta, trato, resultado técnico o precio.
- Revisa las causas cada mes. Si la misma se repite, el problema no es de una persona: es del proceso.
Un cliente que puntúa bajo y no recibe respuesta es un aviso temprano de fuga. Cruzar las notas con los contratos ayuda a no perder una renovación.
Las reseñas públicas son otra cosa. Si pides reseñas en Google, invita a todos por igual: Google no permite enseñar la invitación solo a quien puntuó alto.
Tres errores al leer los resultados
- Comparar personas con pocas respuestas. Con diez valoraciones, un mal día mueve la media de cualquiera.
- Mirar solo la media. Un 4,2 sobre 5 puede esconder a un grupo de clientes muy descontentos.
- Cambiar la pregunta cada trimestre. Entonces ya no se puede comparar con nada.
Una sola pregunta, en el momento justo, por el canal de siempre, y alguien que llama cuando la nota es baja. Con eso, la encuesta deja de ser un trámite y empieza a servir.
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