Cómo se calcula
La pregunta es «¿con qué probabilidad nos recomendarías a un colega?». Quien responde 9 o 10 es promotor; 7 u 8, pasivo, y de 0 a 6, detractor. El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores, así que va de −100 a +100.
Un ejemplo
De 100 respuestas, 50 son de promotores, 30 de pasivos y 20 de detractores. El NPS es 50 − 20 = 30. Los pasivos no suman ni restan, pero cuentan en el total.
NPS y CSAT
El CSAT mide una interacción; el NPS, la relación. Por eso el NPS se pregunta de vez en cuando, no tras cada visita, y se lee por segmentos: por línea de negocio, por tipo de cliente o por zona.
El error habitual
Perseguir el número y no a los detractores. Un NPS que sube porque solo se pregunta a los clientes contentos no vale nada. El valor está en llamar a quien puntúa de 0 a 6 y saber por qué, porque suele avisar del churn con meses de antelación.