Por qué dice tanto de la calidad
Porque la decide el cliente, no tú. El tiempo de resolución se puede maquillar cerrando rápido; que el cliente vuelva, no. Muchas reaperturas con tiempos de resolución muy buenos significan una cosa: se cierra antes de resolver.
Qué mirar
No hay una cifra que valga para todos los sectores. Lo útil es ver qué tipos de aviso se reabren: suelen concentrarse en dos o tres, y eso señala un problema de proceso o de formación muy concreto.
El error habitual
Tratarla como un fallo individual del agente. Las reaperturas suelen ser de proceso: falta documentación, hay presión por cerrar o existe un tipo de avería que nadie sabe resolver bien.