Cómo se calcula
Se pregunta «¿cómo valoras la atención recibida?» con una escala corta, a menudo de 1 a 5. Se cuentan como positivas las notas altas: el 4 y el 5. Con 200 respuestas y 160 positivas, el CSAT es del 80 %.
Qué mide y qué no
Mide cómo fue esa interacción. No mide la lealtad: un cliente puede valorar bien cada visita y marcharse igual porque el precio o el producto no le convencen. Para eso está el NPS.
Cuándo preguntar
Justo al cerrar, cuando el cliente aún recuerda lo que pasó. Una encuesta que llega una semana después mide otra cosa: lo que recuerda de un servicio que ya casi ha olvidado.
El error habitual
Mirar solo el porcentaje. Un CSAT del 85 % dice poco si no sabes quién es el 15 % restante. Cada nota baja es un caso por atender: quién atendió, qué pasó y qué se hace con ese cliente. Y cruzada con las reaperturas, dice si el problema se resolvió de verdad.