Por qué importa tanto como captar
Conservar un cliente suele costar menos que captar uno nuevo. Y en un negocio de contratos recurrentes, el churn se come el crecimiento sin que nadie lo note: puedes firmar diez clientes al año y no crecer si pierdes nueve.
Las señales que lo anticipan
- Caída de actividad. El cliente que abría 20 avisos al mes y ahora abre 3 no está contento: está resolviendo por otro lado.
- Incidencias repetidas sin resolver en los últimos meses.
- Valoraciones bajas, o que deje de valorar.
- Cambio de interlocutor. El nuevo no te conoce y no te debe nada.
- Consumo muy por debajo de lo contratado. Paga por algo que no usa, y alguien lo verá en la próxima revisión de gastos.
El error habitual
Reaccionar en la renovación. Cuando el cliente ya ha decidido irse, la conversación es de precio y es difícil de ganar. Las señales suelen aparecer meses antes.