Los tres problemas del WhatsApp «de empresa» de siempre
- Vive en un móvil. Cuando esa persona libra, la conversación se para. Cuando se va de la empresa, la conversación se va con ella.
- No consta en ningún sitio. El caso queda partido entre el correo y un chat que nadie más ve. «Os lo dije y no consta» es, literalmente, cierto.
- No se puede medir. Ni tiempo de respuesta, ni volumen, ni nada.
Las dos formas de conectarlo
| Aspecto | API oficial de WhatsApp Business (Meta) | Conexión no oficial |
|---|---|---|
| Varios agentes a la vez | Sí | Limitado |
| Plantillas aprobadas por Meta | Sí | No |
| Coste | Tarifa de Meta por mensaje de plantilla, según su categoría y el país | Sin tarifa de Meta |
| Riesgo de bloqueo | Bajo, si respetas su política | Real |
| Alta | Verificación de la empresa; puede llevar días | Inmediata |
Si vas a mover volumen o el canal es importante para tu servicio, elige la API oficial. Las conexiones no oficiales funcionan hasta que Meta detecta el patrón y bloquea el número. Y ese número suele ser el que tienen guardado todos tus clientes.
Las tarifas y las categorías de Meta cambian: consulta las vigentes antes de calcular el coste.
La ventana de 24 horas
Es la regla que más gente desconoce y la que más problemas causa.
- Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes responderle libremente.
- Pasadas esas 24 horas sin que vuelva a escribir, ya no puedes enviarle un mensaje libre. Solo una plantilla aprobada por Meta.
Consecuencia práctica: si un cliente escribe el viernes por la tarde y le respondes el lunes con un mensaje normal, no le llega. Hay que responder dentro de la ventana o tener plantillas preparadas.
Las plantillas: qué se aprueba y qué no
Se aprueban los mensajes útiles y concretos: confirmación de cita, técnico en camino, aviso resuelto o recordatorio. Lo promocional disfrazado de aviso se rechaza, o se clasifica como marketing y se cobra como tal.
La revisión puede tardar, así que prepáralas antes de necesitarlas. Ten al menos estas cuatro:
- Aviso recibido, con su número de referencia.
- Técnico en camino, con la hora prevista.
- Trabajo terminado, con el enlace al parte.
- Recordatorio de cita.
Cinco errores que acaban mal
- Usar el número personal de un empleado. Cuando se va, el canal se va con él.
- Enviar promociones a quien abrió un aviso de soporte. Es la vía rápida para que te reporten y te bloqueen.
- No avisar del horario. Si atiendes de lunes a viernes de 9 a 18, un mensaje automático fuera de horario evita muchas quejas.
- Cerrar por WhatsApp lo que debe quedar por escrito. Un presupuesto o un compromiso de plazo debe quedar en un documento, aunque la conversación vaya por WhatsApp.
- No unificarlo con el resto. Un WhatsApp integrado, pero en otra bandeja, es solo un problema más ordenado.
Lo que sí funciona
- Un número de empresa, no personal, con varios agentes atendiendo.
- La conversación dentro de la ficha del caso, junto al correo y las llamadas.
- Respuestas rápidas para lo repetitivo, escritas por el propio equipo.
- Avisos proactivos. «Tu técnico llega en 30 minutos» evita llamadas antes de que se produzcan.
- Menús automáticos solo para clasificar, nunca para resolver. Un menú de ocho opciones irrita; uno de tres que enruta bien ni se nota.
WhatsApp merece montarse bien: número de empresa, API oficial y la conversación dentro del sistema. Lo demás es tener el mismo problema en un sitio más cómodo.
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