En qué se diferencia de un buzón compartido
Un buzón compartido es un correo que leen varias personas. La bandeja unificada junta además WhatsApp, el chat de la web y el resto de canales, y añade lo que un buzón no tiene: quién se ha quedado cada conversación, en qué estado está y de qué cliente es.
Qué tiene que resolver
- Que nadie conteste dos veces ni que una conversación se quede sin dueño.
- Que se vea el cliente, no solo un número de teléfono o una dirección de correo.
- Que se conteste por el mismo canal por el que escribió el cliente.
- Que se reparta: cada canal o cada número, a su equipo.
Un ejemplo
Un cliente escribe por WhatsApp a las 9:05 y, como nadie contesta, por el chat de la web a las 9:07. En una bandeja unificada, las dos conversaciones salen con el mismo cliente. Una persona acepta la primera, ve la segunda y responde sin que un compañero haga lo mismo.
Bandeja unificada y omnicanal
La bandeja es la herramienta. Omnicanal es el resultado: que todo lo que dice el cliente, por el canal que sea, acabe en su ficha.
El error habitual
Unificar los canales sin asignar dueño. Si todos ven todo y nadie se queda nada, las conversaciones fáciles se contestan dos veces y las difíciles no las contesta nadie.