Multicanal no es omnicanal
- Multicanal: atiendes por correo, por teléfono y por WhatsApp. Cada canal, en su sitio.
- Omnicanal: el cliente escribe un correo, llama a los dos días y manda un WhatsApp el viernes. Quien le atiende ve las tres cosas en la misma pantalla, en orden.
Es fácil confundirlos. La prueba es sencilla: si un agente tiene que abrir dos programas para saber qué se le ha dicho a un cliente, no es omnicanal.
Por qué importa
Porque una de las quejas más difíciles de defender es «os lo dije y no consta». Y normalmente el cliente tiene razón: lo dijo por un canal que no está en el sistema.
El error habitual
Añadir canales antes de unificarlos. Abrir WhatsApp sin integrarlo multiplica el problema en lugar de resolverlo.