Dónde empieza el reloj
Es la decisión que más cambia el resultado, y casi nunca se toma. ¿Desde que el equipo falla? ¿Desde que alguien lo comunica? ¿Desde que llega el técnico? Un MTTR de 2 horas y otro de 9 pueden describir el mismo servicio con distinto punto de partida.
Lo honesto es medir el tiempo completo, desde el fallo hasta la puesta en marcha, y desglosarlo: detección, desplazamiento, espera de repuesto y reparación. Ahí se ve el problema real, que a menudo es la espera de material y no el tiempo de trabajo.
MTTR y MTBF
El MTBF dice cada cuánto falla un equipo; el MTTR, cuánto tarda en volver. Juntos dan la disponibilidad.
Y el MTTA
El MTTA (mean time to acknowledge, tiempo medio hasta la atención) mide lo que pasa antes de reparar: desde que llega el aviso hasta que alguien lo atiende. Si el MTTR es alto y el MTTA también, el problema no está en la reparación, sino en cómo entran y se reparten los avisos.
El error habitual
Usar el MTTR para medir a los técnicos. Si la mayor parte del tiempo es espera de repuesto, lo que hay que arreglar es el almacén, no el ritmo de trabajo. Revisa los repuestos críticos antes que a las personas.