Lo que hay que tener antes de optimizar nada
- Direcciones correctas y geolocalizadas. Si muchos avisos llegan con la dirección mal o incompleta, cualquier optimización trabaja sobre datos falsos.
- Duración estimada por tipo de trabajo. Sin saber si una intervención dura 40 minutos o 3 horas, no se puede planificar un día.
- Competencias de cada técnico. No todos pueden hacerlo todo. Una ruta perfecta con el técnico equivocado es una segunda visita.
- Saber dónde está cada uno. Para reasignar sobre la marcha cuando entra una urgencia.
Con estas cuatro cosas, una planificación a mano ya mejora mucho. Sin ellas, ningún algoritmo lo arregla.
Los cuatro criterios de asignación, en orden
- Competencia. ¿Sabe hacerlo? Si no, lo demás da igual.
- Plazo comprometido. Lo que tiene SLA manda sobre lo que no.
- Proximidad. Entre quienes cumplen lo anterior, el más cercano.
- Carga. Equilibrar entre los que quedan.
El error clásico es aplicarlos al revés: asignar por cercanía y descubrir a las once que ese técnico no puede tocar ese equipo.
Zonificar antes que optimizar
Asignar zonas estables a cada técnico suele rendir más que optimizar las rutas cada día. Y no por los kilómetros:
- Conoce las instalaciones. Eso reduce el tiempo de intervención más que el de desplazamiento.
- El cliente lo conoce. Se nota en la satisfacción y en lo que le cuentan.
- Los desplazamientos se acortan solos, porque los trabajos caen cerca.
La zonificación tiene un riesgo: la dependencia. Si el técnico de una zona se va, se lleva el conocimiento. Se compensa con rotación parcial, por ejemplo un día al mes en la zona de un compañero. Y con el historial registrado en el sistema, no en su cabeza.
Deja huecos, siempre
Una agenda al 100 % se rompe con la primera urgencia. Lo que funciona:
- Reserva una parte del día, entre un 20 y un 25 %, para lo que entre.
- Concentra lo planificado por la mañana, cuando los retrasos aún se pueden absorber.
- Deja lo flexible para la tarde: lo que se puede mover sin llamar a nadie.
El aviso al cliente
Avisa al cliente de la franja de visita: «tu técnico llega entre las 10 y las 12». Y otra vez cuando va de camino. Así se evitan casi todas las llamadas de «¿a qué hora venís?». Cuesta poco y no necesita ningún algoritmo.
Repartir el día entre varios técnicos
Cuando el trabajo de mañana ya tiene técnico, queda ordenarlo. Tres reglas:
- Proponer antes de aplicar. El reparto se revisa como propuesta y solo se aplica cuando alguien lo da por bueno.
- Respetar el horario de cada cliente. La ruta más corta no sirve si llega a una tienda que abre a las diez.
- Leer lo que no cabe, con su motivo. «Se llegaría cuando ya han cerrado» dice qué mover y a quién llamar.
Repartir no es asignar: se ordena el trabajo que ya tiene técnico. Quién va a cada sitio se decide antes, con los criterios de arriba.
Cuándo sí compensa optimizar de forma automática
Cuando hay muchos técnicos, muchos trabajos por técnico y día, y las cuatro condiciones del principio están resueltas. Como orientación, a partir de unos 15 técnicos con 8 trabajos diarios cada uno. Por debajo, el criterio de quien coordina suele ganar al algoritmo.
Aun así, que una persona revise y apruebe la propuesta. Sabe lo que el algoritmo no sabe: el cliente que no abre antes de las diez o la furgoneta que está en el taller.
Qué medir
- Trabajos por técnico y día.
- Tiempo de desplazamiento sobre tiempo de trabajo.
- Segundas visitas por falta de competencia o de material.
- Visitas que llegan fuera de la franja comunicada.
Empieza por las direcciones y las duraciones. Es aburrido, y es lo que hace que todo lo demás funcione. El botón, después.
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