--- title: "Contratos de servicio con SLA y bolsa de horas | attendo" description: "Contratos con alcance, SLA y bolsa de horas. El plazo se cuenta al minuto sobre tu calendario, las horas se descuentan al imputar y la renovación avisa antes." url: "https://attendo.me/modulos/contratos" lang: "es" --- # Lo que prometiste, medido en cada aviso El contrato fija el alcance, el SLA y la bolsa de horas. Cada aviso lo hereda: el plazo corre al minuto, las horas se descuentan al imputar y la renovación te avisa con tiempo. - SLA con horario y festivos - Saldo de la bolsa en el portal - Aviso antes de incumplir ## Qué hace Contratos y SLA ### El contrato, completo Concepto, vigencia, unidades, valor anual, alcance, SLA, conceptos facturables y el proveedor que lo atiende. Guarda sus archivos, el firmado y los anexos, y quién cambió qué y cuándo. Al abrir un aviso solo se ofrecen los vigentes. ### SLA contado al minuto Intervención y resolución, en horas laborables o naturales, sobre tu horario y tus festivos. Manda el plazo del contrato; si no hay, el del tipo de trabajo o el general. La ficha dice cuál aplica. ### Antes de incumplir El reloj se pausa cuando la respuesta depende del cliente. attendo avisa antes del incumplimiento, marca ATRASADO lo que se pasa y escala el aviso si nadie lo coge. ### Bolsas de horas Las horas imputadas en cada documento se descuentan solas de la bolsa prepago. Cuando se agota, avisa, y el cliente ve su saldo en el portal sin tener que preguntarlo. ### Vencimientos y renovaciones El listado de toda la cartera enseña lo que vence en 30, 60 o 90 días, y cada concepto fija a quién se avisa antes. Renovar o duplicar crea el contrato siguiente con su concepto, importe, proveedor y etiquetas. ### Rentable o no La rentabilidad por contrato cruza lo facturado con las horas, los materiales y los desplazamientos imputados, contando solo los días en vigor. Lo facturado sale de los documentos de venta que pasan a tu ERP. ## Paso a paso Así se usa en el día a día, sobre el mismo documento que el resto de módulos. ### Paso 1 · Das de alta el contrato A mano o importado desde Excel con sus conceptos: vigencia, alcance, SLA y bolsa de horas. ### Paso 2 · Lo heredan avisos y planes Cada documento del cliente lo hereda, y los planes de preventivo se asignan con su contrato, activo a activo. ### Paso 3 · Se mide solo El SLA corre sobre tu calendario laboral y las horas imputadas bajan la bolsa. ### Paso 4 · Lo revisas con el cliente Con el informe de cumplimiento de SLA, el consumo de la bolsa y el aviso de renovación. ## Encaja en cada área Soluciones sectoriales [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing) [attendo GMAO](https://attendo.me/gmao) [attendo CRM](https://attendo.me/crm) [attendo Field Service](https://attendo.me/field-service) [attendo SAT](https://attendo.me/sat) [attendo Customer Service](https://attendo.me/customer-service) ### Sectores que lo usan - [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral): El aviso ya sabe qué cubre el contrato - [Servicio técnico y posventa](https://attendo.me/sectores/servicio-tecnico): Cada marca con su contrato y su SLA - [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic): Cada contrato con su SLA y su bolsa de horas - [Compliance para consultoras](https://attendo.me/sectores/compliance): Evidencias con rastro, y tu consultora en orden - [Ascensores y elevación](https://attendo.me/sectores/ascensores): El rescate, al técnico más cercano - [Consultoría y servicios profesionales](https://attendo.me/sectores/servicios-profesionales): Horas que se imputan y bolsas que cuadran - [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores): attendo se configura para cualquier actividad. Ver todos los sectores ## Dónde encaja (y dónde no) - Las horas que se apuntan fuera de un documento no descuentan la bolsa. Se imputan en el aviso o en la orden, que es donde cuentan. - No factura el contrato. attendo prepara lo facturable y la factura la emite tu ERP enlazado: attendo no es un ERP ni un programa de contabilidad. ## Módulos que van de la mano ### [Portales de clientes, proveedores y partners](https://attendo.me/modulos/portal) Clientes, subcontratas y partners entran a lo suyo, con tu marca ### [Documentos de gestión](https://attendo.me/modulos/documentos-de-gestion) Presupuestos, pedidos y albaranes en cadena, y la factura en tu ERP ### [attendo Flows, Business Process Flow (BPF) y AI-Flows](https://attendo.me/modulos/flows) Flujos, procesos con fases y aprobaciones, e IA dentro del flujo ### [IA comercial](https://attendo.me/modulos/ai-crm) La IA de attendo CRM: leads limpios, puntuados y con borrador ## Términos del glosario Soporte y servicio ### SLA Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente. Soporte y servicio ### Bolsa de horas Hour bank Una bolsa de horas es un paquete de horas de servicio contratado por adelantado que se va consumiendo con el trabajo realizado. Soporte y servicio ### Tiempo de primera respuesta First response time El tiempo de primera respuesta es lo que tarda tu equipo en dar una respuesta con contenido desde que entra un aviso. Comercial y clientes ### Churn Tasa de abandono · fuga de clientes El churn es la pérdida de clientes que ya tenías, normalmente porque no renuevan su contrato. [Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario) ## Preguntas frecuentes ### ¿El SLA tiene en cuenta festivos y horario? Sí. Se cuenta al minuto sobre tu calendario laboral, en horas laborables o naturales según el contrato. Lo que entra en festivo sigue el circuito de fuera de horario. ### ¿Qué pasa cuando se agota la bolsa de horas? attendo avisa. El saldo se ve en el contrato y en el portal del cliente, así que la conversación sobre ampliarla empieza con los datos delante. ### ¿Un aviso puede tener un plazo distinto al del contrato? Sí. Manda el del contrato; si el aviso no tiene, el de su tipo de trabajo, y si no, el general. La ficha dice de dónde sale el suyo. ### ¿Puedo importar mis contratos actuales? Sí. Clientes, contactos, contratos con su proveedor, conceptos y etiquetas se cargan desde Excel o CSV, con el fichero comprobado entero antes de guardar. ### ¿Quién ve cada contrato? Quien tiene permiso. Un comercial con cartera asignada ve y cambia solo los contratos de sus clientes, también en los informes, las exportaciones y la API. ## Pruébalo con tus procesos Te enseñamos Contratos y SLA con tus tipos de documento y tu forma de trabajar. Si no encaja, te lo diremos nosotros. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30