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title: "Tiempo de resolución: qué es y cómo medirlo | attendo"
description: "Qué es el tiempo de resolución, qué pausas hay que descontar, por qué la media engaña (mejor la mediana y el percentil 90) y cómo cruzarlo con reaperturas."
url: "https://attendo.me/glosario/tiempo-de-resolucion"
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# Tiempo de resolución: cómo medirlo sin engañarte

También: Resolution time

El tiempo de resolución es lo que tarda un caso desde que entra hasta que se cierra resuelto.

## Las pausas que hay que descontar

Si esperas información del cliente, una pieza del proveedor o la ventana de mantenimiento acordada, ese tiempo no debería contar en tu contra. Un [SLA](https://attendo.me/glosario/sla) sin pausas convierte el indicador en una lotería y desanima justo lo que quieres: pedir la información que falta.

Pero las pausas también se pueden usar mal. Si una parte grande de tus casos está siempre «pendiente de cliente», probablemente esa etiqueta esconde trabajo parado.

## La media miente

Usa la **mediana** y el **percentil 90**. Una media de 8 horas puede esconder que uno de cada diez casos tarda tres semanas, y son justo esos los que generan las quejas.

## El error habitual

Cerrar casos para mejorar el indicador y que el cliente los reabra. Mira siempre el tiempo de resolución junto a las [reaperturas](https://attendo.me/glosario/reapertura): si uno baja y las otras suben, no has mejorado nada.

## En attendo

El reloj se pausa cuando la respuesta depende del cliente, y el informe de SLA del [contrato](https://attendo.me/modulos/contratos) separa respuesta y resolución. Los informes de reaperturas y de antigüedad de la cola sirven para cruzarlo.

- [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing)

## Dónde se usa en attendo

### Módulos

- [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos): Alcance, SLA y bolsa de horas, medidos en cada aviso
- [Timeline](https://attendo.me/modulos/timeline): Todo lo que pasa en el documento, en orden, con su autor y su canal
- [Kanban](https://attendo.me/modulos/kanban): Tableros por estado para cualquier tipo de documento

### Sectores que usan estos módulos

- [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral)
- [Ascensores y elevación](https://attendo.me/sectores/ascensores)
- [Servicio técnico y posventa](https://attendo.me/sectores/servicio-tecnico)
- [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic)
- [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores)

## Términos relacionados

Soporte y servicio

### SLA

Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio

Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente.

Soporte y servicio

### Reapertura

Reopened ticket

Una reapertura es un aviso cerrado que vuelve a abrirse porque la solución no era completa o el problema ha vuelto.

Soporte y servicio

### Tiempo de primera respuesta

First response time

El tiempo de primera respuesta es lo que tarda tu equipo en dar una respuesta con contenido desde que entra un aviso.

[Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario)

## ¿Lo vemos con tus datos?

Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos.

- Con tu operación, no con una demo genérica
- Te contesta una persona del equipo
- Sin llamadas frías después

¿Prefieres hablar antes?

- Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530)
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- De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30