--- title: "Tiempo de primera respuesta: qué es y qué cuenta | attendo" description: "Qué es el tiempo de primera respuesta en soporte, por qué pesa en lo que percibe el cliente, qué cuenta como respuesta y el error de responder por responder." url: "https://attendo.me/glosario/tiempo-de-primera-respuesta" lang: "es" --- # Tiempo de primera respuesta: qué cuenta y cómo mejorarlo También: First response time El tiempo de primera respuesta es lo que tarda tu equipo en dar una respuesta con contenido desde que entra un aviso. ## Por qué compensa cuidarlo Es el tiempo que más pesa en lo que percibe el cliente, y uno de los más baratos de mejorar. Un cliente que recibe a los diez minutos «lo estamos mirando, te decimos algo antes de las 12» espera tranquilo. El mismo cliente, sin respuesta durante dos horas, ya está enfadado, aunque el problema se resuelva igual de rápido. ## Qué cuenta como primera respuesta Una respuesta **con contenido**. El acuse automático de «hemos recibido tu mensaje» no cuenta: todo el mundo sabe que lo manda una máquina. La respuesta útil confirma que se ha entendido el problema y dice cuándo habrá noticias. ## El error habitual Mejorar el indicador con respuestas vacías. Si el equipo aprende que se le mide por esto, mandará «gracias, lo revisamos» en treinta segundos, y el indicador mejorará sin que cambie el servicio. Mídelo junto al [tiempo de resolución](https://attendo.me/glosario/tiempo-de-resolucion) y a la satisfacción. ## En attendo El plazo de respuesta se cuenta al minuto sobre tu calendario laboral, con el del [contrato](https://attendo.me/modulos/contratos), el del tipo de trabajo o el general. El informe de SLA da su cumplimiento por cliente, agente y contrato. - [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing) [Calculadora](https://attendo.me/calculadoras/coste-sla): Coste de incumplir el SLA Lo que suman al mes y al año los avisos fuera de plazo: penalizaciones del contrato y horas de explicar y compensar. ## Dónde se usa en attendo ### Módulos - [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos): Alcance, SLA y bolsa de horas, medidos en cada aviso - [Comunicaciones](https://attendo.me/modulos/canales): Correo, WhatsApp, Teams, Meet, chat web y teléfono, canal a canal - [Chatbot web](https://attendo.me/modulos/chatbot-web): Responde con tu documentación y pasa a una persona cuando toca - [Telefonía](https://attendo.me/modulos/telefonia): Cada llamada en su ficha, grabada, transcrita y resumida ### Sectores que usan estos módulos - [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic) - [Servicio técnico y posventa](https://attendo.me/sectores/servicio-tecnico) - [Ascensores y elevación](https://attendo.me/sectores/ascensores) - [Climatización y frío](https://attendo.me/sectores/climatizacion) - [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores) ## Términos relacionados Soporte y servicio ### SLA Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente. Soporte y servicio ### Tiempo de resolución Resolution time El tiempo de resolución es lo que tarda un caso desde que entra hasta que se cierra resuelto. Soporte y servicio ### Backlog de soporte El backlog de soporte son los avisos abiertos pendientes de resolver en un momento dado. ### En el blog #### Cómo medir el SLA de soporte y demostrar que lo cumples Firmar un SLA es fácil. Demostrar que lo cumples es otra cosa, y ahí se pierden renovaciones. Si el dato lo aportas tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo. 4 min de lectura [Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario) ## ¿Lo vemos con tus datos? Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30