--- title: "SLA: qué es, cómo se define y cómo se mide | attendo" description: "Qué es un SLA o acuerdo de nivel de servicio, las cinco cosas que debe llevar para poder cumplirse y el error habitual: firmar un SLA que no se puede medir." url: "https://attendo.me/glosario/sla" lang: "es" --- # SLA: qué es, cómo se define y cómo se mide También: Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente. ## Qué debe llevar un SLA que se pueda cumplir 1. **Severidades definidas** con ejemplos concretos, no con adjetivos. «Crítico» tiene que significar lo mismo para el cliente y para ti. 2. **Dos relojes distintos**: [tiempo de primera respuesta](https://attendo.me/glosario/tiempo-de-primera-respuesta) y [tiempo de resolución](https://attendo.me/glosario/tiempo-de-resolucion). Confundirlos es una causa frecuente de discusiones. 3. **Horario de cobertura** y calendario de festivos. Un SLA de 4 horas no significa lo mismo en 24 × 7 que en horario de oficina. 4. **Pausas del reloj**: cuando la respuesta depende del cliente, el reloj se para. Si no está escrito, no existe. 5. **Cómo se mide y quién aporta el dato.** Si lo mides tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo. ## El error habitual Firmar un SLA que no se puede medir. Si el sistema no registra cuándo entró el aviso y cuándo se respondió, el cumplimiento es una opinión. ## En attendo El plazo sale del [contrato](https://attendo.me/modulos/contratos), del tipo de trabajo o del general, y se cuenta al minuto sobre tu horario y tus festivos. El reloj se pausa cuando la respuesta depende del cliente, y attendo avisa antes de incumplir. - [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing) [Calculadora](https://attendo.me/calculadoras/coste-sla): Coste de incumplir el SLA Lo que suman al mes y al año los avisos fuera de plazo: penalizaciones del contrato y horas de explicar y compensar. ## Dónde se usa en attendo ### Módulos - [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos): Alcance, SLA y bolsa de horas, medidos en cada aviso - [Portales de clientes, proveedores y partners](https://attendo.me/modulos/portal): Clientes, subcontratas y partners entran a lo suyo, con tu marca - [Flows y AI-Flows](https://attendo.me/modulos/flows): Flujos, procesos con fases y aprobaciones, e IA dentro del flujo - [Cumplimiento · Mi equipo](https://attendo.me/modulos/cumplimiento): La lista de lo que puede incumplirse, ordenada por urgencia - [Comunicaciones](https://attendo.me/modulos/canales): Correo, WhatsApp, Teams, Meet, chat web y teléfono, canal a canal - [Informes y cuadros de mando](https://attendo.me/modulos/informes): Informes y cuadros de mando de cada área, con los datos del día ### Sectores que usan estos módulos - [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic) - [Hoteles, retail y redes multicentro](https://attendo.me/sectores/multicentro) - [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral) - [Climatización y frío](https://attendo.me/sectores/climatizacion) - [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores) ## Términos relacionados Soporte y servicio ### Tiempo de primera respuesta First response time El tiempo de primera respuesta es lo que tarda tu equipo en dar una respuesta con contenido desde que entra un aviso. Soporte y servicio ### Escalado Escalation El escalado es el traspaso de un caso a un nivel superior, por su complejidad técnica o porque va mal de plazo. Soporte y servicio ### Backlog de soporte El backlog de soporte son los avisos abiertos pendientes de resolver en un momento dado. ### En el blog #### Trabajar con subcontratas sin perder el control del servicio Lo que subcontratas sigue siendo tu servicio ante el cliente. Lo que se pierde no es el trabajo: es saber si se ha aceptado, cuándo se hace y qué se ha gastado. Se recupera con unas pocas reglas, sin cargar de papeleo a nadie. 5 min de lectura #### Cómo medir el SLA de soporte y demostrar que lo cumples Firmar un SLA es fácil. Demostrar que lo cumples es otra cosa, y ahí se pierden renovaciones. Si el dato lo aportas tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo. 4 min de lectura [Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario) ## ¿Lo vemos con tus datos? Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30