--- title: "NPS: qué es, cómo se calcula y qué no dice | attendo" description: "Qué es el NPS o Net Promoter Score, cómo se calcula con promotores y detractores, un ejemplo, en qué se diferencia del CSAT y el error de perseguir el número." url: "https://attendo.me/glosario/nps" lang: "es" --- # NPS: qué es, cómo se calcula y qué no te dice También: Net Promoter Score · índice de recomendación El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden, a partir de una sola pregunta que se puntúa de 0 a 10. Cómo se calcula NPS = % de promotores (9 y 10) − % de detractores (de 0 a 6) ## Cómo se calcula La pregunta es «¿con qué probabilidad nos recomendarías a un colega?». Quien responde 9 o 10 es **promotor**; 7 u 8, **pasivo**, y de 0 a 6, **detractor**. El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores, así que va de −100 a +100. ## Un ejemplo De 100 respuestas, 50 son de promotores, 30 de pasivos y 20 de detractores. El NPS es 50 − 20 = **30**. Los pasivos no suman ni restan, pero cuentan en el total. ## NPS y CSAT El [CSAT](https://attendo.me/glosario/csat) mide una interacción; el NPS, la relación. Por eso el NPS se pregunta de vez en cuando, no tras cada visita, y se lee por segmentos: por línea de negocio, por tipo de cliente o por zona. ## El error habitual Perseguir el número y no a los detractores. Un NPS que sube porque solo se pregunta a los clientes contentos no vale nada. El valor está en llamar a quien puntúa de 0 a 6 y saber por qué, porque suele avisar del [churn](https://attendo.me/glosario/churn) con meses de antelación. ## En attendo Las [encuestas](https://attendo.me/modulos/encuestas) recogen la nota del 0 al 10 y dan el NPS por línea de negocio, con objetivos con semáforo. Una nota de 6 o menos abre un caso de recuperación asignado a quien atendió. - [attendo Customer Service](https://attendo.me/customer-service) ## Dónde se usa en attendo ### Módulos - [Encuestas de satisfacción](https://attendo.me/modulos/encuestas): Pide la valoración al cerrar y convierte la nota baja en trabajo - [Informes y cuadros de mando](https://attendo.me/modulos/informes): Informes y cuadros de mando de cada área, con los datos del día ### Sectores que usan estos módulos - [Hoteles, retail y redes multicentro](https://attendo.me/sectores/multicentro) - [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral) - [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic) - [Consultoría y servicios profesionales](https://attendo.me/sectores/servicios-profesionales) - [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores) ## Términos relacionados Atención al cliente ### CSAT Customer satisfaction score · índice de satisfacción del cliente El CSAT (customer satisfaction score, índice de satisfacción del cliente) mide cómo valora el cliente una interacción concreta, como una visita o un caso cerrado, con la nota que da justo después. Comercial y clientes ### Churn Tasa de abandono · fuga de clientes El churn es la pérdida de clientes que ya tenías, normalmente porque no renuevan su contrato. Soporte y servicio ### Reapertura Reopened ticket Una reapertura es un aviso cerrado que vuelve a abrirse porque la solución no era completa o el problema ha vuelto. ### En el blog #### Encuestas de satisfacción que sí se contestan: CSAT, NPS y CES Muchas encuestas fallan antes de enviarse: preguntan demasiado, llegan tarde o por el canal equivocado. Y cuando alguien contesta con un 3, no pasa nada. Así se diseñan para que se contesten y sirvan. 4 min de lectura [Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario) ## ¿Lo vemos con tus datos? Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30