--- title: "Escalado en soporte: qué es y cómo hacerlo bien | attendo" description: "Qué es el escalado de un caso, la diferencia entre escalado funcional y jerárquico, qué hace que funcione y el error de reasignar sin escribir nada." url: "https://attendo.me/glosario/escalado" lang: "es" --- # Escalado: cuándo pasar un caso a otro nivel También: Escalation El escalado es el traspaso de un caso a un nivel superior, por su complejidad técnica o porque va mal de plazo. ## Dos escalados que se confunden - **Funcional**: el caso necesita más conocimiento del que tiene quien lo lleva. Pasa del nivel 1 al nivel 2. - **Jerárquico**: el caso va mal de tiempo o el cliente está enfadado. Sube a un responsable, no a un técnico con más experiencia. Si se mezclan, los responsables acaban resolviendo incidencias técnicas y los expertos, atendiendo a clientes enfadados. ## Qué hace que un escalado funcione Que quien lo recibe **no tenga que reconstruir la historia**. Un escalado sin contexto escrito es volver a empezar, y el cliente lo nota porque le preguntan lo mismo dos veces. ## El error habitual La patata caliente: reasignaciones en cadena sin que nadie escriba nada. Es la forma más rápida de convertir un caso de dos horas en uno de dos semanas. ## En attendo Cada cambio de responsable queda en la [línea de tiempo](https://attendo.me/modulos/timeline) con su hora y su autor. Si nadie coge un aviso, attendo lo escala según el [contrato](https://attendo.me/modulos/contratos), y con [attendo Flows](https://attendo.me/modulos/flows) defines tus propias reglas. - [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing) ## Dónde se usa en attendo ### Módulos - [Timeline](https://attendo.me/modulos/timeline): Todo lo que pasa en el documento, en orden, con su autor y su canal - [Flows y AI-Flows](https://attendo.me/modulos/flows): Flujos, procesos con fases y aprobaciones, e IA dentro del flujo - [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos): Alcance, SLA y bolsa de horas, medidos en cada aviso - [AI Autopilot (Múltiples Agentes IA)](https://attendo.me/modulos/ai-autopilot): Micro-agentes que puntúan y priorizan. Tú coges el volante. - [Cumplimiento · Mi equipo](https://attendo.me/modulos/cumplimiento): La lista de lo que puede incumplirse, ordenada por urgencia ### Sectores que usan estos módulos - [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral) - [Compliance para consultoras](https://attendo.me/sectores/compliance) - [Hoteles, retail y redes multicentro](https://attendo.me/sectores/multicentro) - [Servicio técnico y posventa](https://attendo.me/sectores/servicio-tecnico) - [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores) ## Términos relacionados Soporte y servicio ### SLA Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente. Soporte y servicio ### Backlog de soporte El backlog de soporte son los avisos abiertos pendientes de resolver en un momento dado. Soporte y servicio ### Tiempo de resolución Resolution time El tiempo de resolución es lo que tarda un caso desde que entra hasta que se cierra resuelto. ### En el blog #### Guardias 24 horas: cómo organizarlas sin quemar al equipo El servicio de guardia se vende bien y se gestiona mal. Suele montarse sobre un grupo de WhatsApp y la buena voluntad de dos personas, y aguanta hasta que esas dos personas se van. 3 min de lectura [Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario) ## ¿Lo vemos con tus datos? Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30