---
title: "Backlog de soporte: qué es y cómo leerlo | attendo"
description: "Qué es el backlog de soporte, cómo leerlo por tramos de antigüedad, cuál es la señal de alarma y el error de depurarlo cerrando avisos en bloque sin avisar."
url: "https://attendo.me/glosario/backlog-de-soporte"
lang: "es"
---

# Backlog de soporte: los avisos que se quedan atrás

El backlog de soporte son los avisos abiertos pendientes de resolver en un momento dado.

## Importa la forma, no solo el número

Un backlog de 120 avisos puede ser sano o una crisis, según cómo se reparta por antigüedad. Una forma práctica de leerlo:

- **Menos de 48 horas**: normal, es el trabajo en curso.
- **De 2 a 7 días**: aceptable si esperan a terceros.
- **Más de 15 días**: revisar uno a uno. Casi siempre hay casos muertos.
- **Más de 30 días**: cerrar o [escalar](https://attendo.me/glosario/escalado). No se van a resolver solos.

## La señal de alarma

No es el volumen: es la **tendencia de la cola larga**. Si el tramo de más de 15 días crece cada semana, el equipo atiende lo que llega y abandona lo antiguo, y eso acaba en quejas graves.

## El error habitual

Depurar el backlog cerrando en bloque sin avisar. El cliente cuyo aviso llevaba tres semanas abierto y se cierra sin explicación no se calla: escala.

## En attendo

Hay informe de antigüedad de la cola, y lo que se pasa de plazo sale marcado como ATRASADO. En el [Kanban](https://attendo.me/modulos/kanban) guardas vistas como «en riesgo» y agrupas por responsable, por cliente o por prioridad.

- [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing)

## Dónde se usa en attendo

### Módulos

- [Kanban](https://attendo.me/modulos/kanban): Tableros por estado para cualquier tipo de documento
- [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos): Alcance, SLA y bolsa de horas, medidos en cada aviso
- [Timeline](https://attendo.me/modulos/timeline): Todo lo que pasa en el documento, en orden, con su autor y su canal
- [Cumplimiento · Mi equipo](https://attendo.me/modulos/cumplimiento): La lista de lo que puede incumplirse, ordenada por urgencia

### Sectores que usan estos módulos

- [Mantenimiento y facility services](https://attendo.me/sectores/mantenimiento-integral)
- [Ascensores y elevación](https://attendo.me/sectores/ascensores)
- [Servicio técnico y posventa](https://attendo.me/sectores/servicio-tecnico)
- [Servicios TIC y soporte](https://attendo.me/sectores/servicios-tic)
- [Y cualquier otra empresa](https://attendo.me/sectores)

## Términos relacionados

Soporte y servicio

### Tiempo de resolución

Resolution time

El tiempo de resolución es lo que tarda un caso desde que entra hasta que se cierra resuelto.

Soporte y servicio

### SLA

Service level agreement · acuerdo de nivel de servicio

Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito, normalmente contractual, sobre los tiempos en que atenderás y resolverás los avisos de un cliente.

Soporte y servicio

### Escalado

Escalation

El escalado es el traspaso de un caso a un nivel superior, por su complejidad técnica o porque va mal de plazo.

[Ver los 53 términos del glosario](https://attendo.me/glosario)

## ¿Lo vemos con tus datos?

Te enseñamos cómo se trabaja en attendo lo que acabas de leer, con tus activos, tus avisos y tus clientes. Si no encaja, te lo diremos.

- Con tu operación, no con una demo genérica
- Te contesta una persona del equipo
- Sin llamadas frías después

¿Prefieres hablar antes?

- Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530)
- Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me)
- De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30