--- title: "CSAT, NPS y CES: encuestas que sí se contestan | attendo" description: "Qué mide el CSAT, el NPS y el CES, cuándo enviar cada encuesta, por qué canal y qué hacer con una nota baja para que no se quede en un informe." url: "https://attendo.me/blog/csat-nps-y-ces-encuestas-que-se-contestan" lang: "es" --- # Encuestas de satisfacción que sí se contestan: CSAT, NPS y CES Muchas encuestas fallan antes de enviarse: preguntan demasiado, llegan tarde o por el canal equivocado. Y cuando alguien contesta con un 3, no pasa nada. Así se diseñan para que se contesten y sirvan. - Por el equipo de attendo - Publicado el 28 de septiembre de 2026 - 4 min de lectura **En este artículo** 1. Tres preguntas distintas para tres cosas distintas 2. Cómo se calculan 3. Por qué no se contestan 4. Cuándo y por qué canal 5. Qué hacer con una nota baja 6. Tres errores al leer los resultados ## Tres preguntas distintas para tres cosas distintas | Indicador | La pregunta | Qué mide | Cuándo se envía | | --- | --- | --- | --- | | **[CSAT](https://attendo.me/glosario/csat)** (satisfacción) | «¿Cómo valoras la atención que has recibido?», de 1 a 5 | Una interacción concreta | Justo después de cerrar el caso o el servicio | | **[NPS](https://attendo.me/glosario/nps)** (recomendación) | «¿Con qué probabilidad nos recomendarías?», de 0 a 10 | La relación en conjunto | Cada cierto tiempo, no tras cada caso | | **CES** (esfuerzo) | «¿Te ha resultado fácil resolverlo?», de muy difícil a muy fácil | Lo que le ha costado al cliente | Tras un trámite: una reclamación, un cambio o una devolución | No hace falta usar los tres. Una empresa que cierra muchos casos pequeños suele empezar por el CSAT. Una con pocos clientes y contratos largos saca más partido del NPS. ## Cómo se calculan ``` CSAT = respuestas de 4 o 5 ÷ total de respuestas NPS = % de promotores (9 y 10) − % de detractores (0 a 6) CES = % de respuestas «fácil» o «muy fácil» ``` Ejemplo 200 respuestas a la pregunta de recomendación: 110 dan un 9 o un 10, 50 dan un 7 o un 8 y 40 dan entre 0 y 6. ``` Promotores = 110 ÷ 200 = 55 % Detractores = 40 ÷ 200 = 20 % NPS = 55 − 20 = 35 ``` El NPS no es un porcentaje: va de −100 a 100. Los 7 y los 8 no suman ni restan, pero merecen atención: están satisfechos, no entusiasmados. Las cifras son de ejemplo. ## Por qué no se contestan - **Llegan tarde.** Una encuesta sobre una visita de hace diez días pregunta por algo que el cliente ya ha olvidado. - **Son largas.** Cada pregunta de más es una oportunidad de abandonar. La primera es la que importa. - **Piden un paso de más.** Abrir un enlace, esperar a que cargue y buscar la pregunta. Si la nota se pulsa en el mismo mensaje, es más fácil contestar. - **Llegan demasiadas.** Quien recibió una encuesta la semana pasada no quiere otra hoy. - **Nadie responde a la respuesta.** Si el cliente puso un 2 y no pasó nada, no volverá a contestar. ## Cuándo y por qué canal | Situación | Cuándo | Canal | | --- | --- | --- | | Un aviso de soporte resuelto | Al cerrarlo, el mismo día | El canal por el que escribió el cliente: correo o WhatsApp | | Una visita técnica | Cuando el técnico se va | SMS o WhatsApp al móvil de quien firmó el parte | | Una compra o una entrega | Cuando el cliente ya ha podido usar el producto | Correo | | La relación en conjunto (NPS) | Una o dos veces al año, lejos de una incidencia | Correo, a la persona que decide | La regla es sencilla: pregunta por el canal donde ya estaba la conversación, y cuando el recuerdo está fresco. Si usas WhatsApp, repasa antes [cómo usarlo bien en atención al cliente](https://attendo.me/blog/whatsapp-en-atencion-al-cliente): fuera de la ventana de 24 horas hace falta una plantilla aprobada. ## Qué hacer con una nota baja Es la parte que decide si la encuesta sirve. Una nota baja es un aviso con nombre y apellidos, no un dato para el informe del mes. 1. **Fija el umbral.** Por ejemplo, 2 o menos en CSAT, o 6 o menos en NPS. 2. **Abre un caso con dueño.** Cada nota por debajo del umbral se convierte en trabajo para quien atendió o para su responsable. 3. **Llama pronto, y para escuchar.** En uno o dos días laborables, por ejemplo. No es el momento de defenderse. 4. **Cierra el caso con su causa.** Anota qué se hizo y por qué pasó: tiempo de respuesta, trato, resultado técnico o precio. 5. **Revisa las causas cada mes.** Si la misma se repite, el problema no es de una persona: es del proceso. Un cliente que puntúa bajo y no recibe respuesta es un aviso temprano de [fuga](https://attendo.me/glosario/churn). Cruzar las notas con los contratos ayuda a [no perder una renovación](https://attendo.me/blog/no-perder-una-renovacion-de-contrato). Las reseñas públicas son otra cosa. Si pides reseñas en Google, invita a todos por igual: Google no permite enseñar la invitación solo a quien puntuó alto. ## Tres errores al leer los resultados - **Comparar personas con pocas respuestas.** Con diez valoraciones, un mal día mueve la media de cualquiera. - **Mirar solo la media.** Un 4,2 sobre 5 puede esconder a un grupo de clientes muy descontentos. - **Cambiar la pregunta cada trimestre.** Entonces ya no se puede comparar con nada. Una sola pregunta, en el momento justo, por el canal de siempre, y alguien que llama cuando la nota es baja. Con eso, la encuesta deja de ser un trámite y empieza a servir. Última actualización: 28 de septiembre de 2026 ## Cómo se hace en attendo En attendo, la valoración se pide al cerrar el documento, o sale sola si enciendes el envío por plantilla. La nota del 0 al 10 se pulsa dentro del correo, o llega por WhatsApp o SMS. Quien valoró hace poco no recibe otra encuesta. Una nota de 6 o menos abre un caso de recuperación para quien atendió. Los informes dan la satisfacción por persona y por cliente, y el NPS por línea de negocio. - [attendo Customer Service](https://attendo.me/customer-service) - [Encuestas de satisfacción](https://attendo.me/modulos/encuestas) - [Comunicaciones diferidas e instantáneas](https://attendo.me/modulos/canales) ## Más sobre soporte y atención ### Cómo medir el SLA de soporte y demostrar que lo cumples Firmar un SLA es fácil. Demostrar que lo cumples es otra cosa, y ahí se pierden renovaciones. Si el dato lo aportas tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo. 4 min de lectura Clientes y ventas ### Cómo no perder una renovación de contrato Perder un cliente por precio duele. Perderlo por olvido no tiene excusa. El contrato se renueva solo año tras año, y un día el cliente avisa con dos meses y ya no hay conversación posible. 3 min de lectura ### WhatsApp en atención al cliente: cómo hacerlo bien Tus clientes ya te escriben por WhatsApp, lo hayas decidido o no. La pregunta no es si usarlo, sino si lo usas de forma que sirva o si sigue viviendo en el móvil de alguien. 4 min de lectura [Todos los artículos del blog](https://attendo.me/blog) ## ¿Lo vemos con tu operación? Cuéntanos cómo trabajáis hoy y te enseñamos attendo con tus datos. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30