--- title: "Cómo medir el SLA de soporte y demostrarlo | attendo" description: "Cómo definir un SLA de soporte que se pueda cumplir y medir: severidades con ejemplos, dos relojes, pausas y quién aporta el dato. Y las cláusulas con riesgo." url: "https://attendo.me/blog/como-medir-el-sla-de-soporte" lang: "es" --- # Cómo medir el SLA de soporte y demostrar que lo cumples Firmar un SLA es fácil. Demostrar que lo cumples es otra cosa, y ahí se pierden renovaciones. Si el dato lo aportas tú con una hoja de cálculo, el cliente tiene derecho a no creérselo. - Por el equipo de attendo - Publicado el 27 de septiembre de 2026 - 4 min de lectura **En este artículo** 1. Las cinco piezas de un SLA que se puede cumplir 2. Cómo se mide de verdad 3. Las tres cláusulas que generan conflicto 4. El informe que gana la reunión ## Las cinco piezas de un SLA que se puede cumplir ### 1. Severidades definidas con ejemplos, no con adjetivos «Crítico», «alto» y «medio» no significan nada por sí solos. Lo que funciona es definir cada nivel y ponerle un ejemplo del propio cliente: | Severidad | Definición | Ejemplo | | --- | --- | --- | | Crítica | Servicio parado sin alternativa | La cámara frigorífica no enfría | | Alta | Servicio degradado, con impacto en la producción | Una de las dos líneas, parada | | Media | Afecta al trabajo, pero hay alternativa | Uno de cuatro equipos, fuera de servicio | | Baja | Sin impacto en la operación | Consulta, mejora o duda | Con ejemplos concretos, la discusión sobre si algo es crítico dura treinta segundos. ### 2. Dos relojes distintos Tiempo de **[primera respuesta](https://attendo.me/glosario/tiempo-de-primera-respuesta)** y tiempo de **resolución**. Confundirlos es la causa más frecuente de discusiones. Si el [SLA](https://attendo.me/glosario/sla) dice «4 horas» sin especificar, el cliente leerá resolución y tu equipo leerá respuesta. ### 3. Horario de cobertura y festivos «4 horas» no significa lo mismo en 24×7 que en horario de oficina. Decide si el plazo corre en horas naturales o laborables. Y qué calendario de festivos aplica si el cliente está en otra comunidad o en otro país. Y si cambias el horario, anota cuándo. El histórico anterior se leerá con otras reglas. ### 4. Cuándo se para el reloj Cuando la pelota está en el tejado del cliente: esperando información, una ventana de parada o la aprobación de un presupuesto. Si no está escrito en el contrato, no existe, y todo ese tiempo cuenta en tu contra. Contrapartida honesta: las pausas también se abusan. Si una parte grande de tus casos está «pendiente del cliente», esa etiqueta está escondiendo trabajo parado. ### 5. Quién aporta el dato Es la pieza que casi nunca se negocia y la que más problemas da. Lo razonable es que el dato salga del sistema de forma automática y que el cliente pueda consultarlo cuando quiera. El informe tiene que ser el mismo para los dos. ## Cómo se mide de verdad **Usa la mediana y el percentil 90, no la media.** Una media de 3 horas puede esconder que uno de cada diez casos tarda tres días. Y son justo esos los que generan las quejas y ponen en riesgo la renovación. Ejemplo Diez avisos resueltos en 1, 1, 2, 2, 2, 3, 3, 4, 5 y 27 horas. La media es de 5 horas y parece un buen mes. La mediana es de 2,5 horas: el caso típico va bien. Pero el aviso más lento tardó 27 horas. Es el que merece una explicación, y el que el cliente recuerda. **Mide siempre el trío completo:** cumplimiento, tasa de reapertura y satisfacción. El cumplimiento aislado se maquilla cerrando antes de resolver. Los otros dos lo delatan. Calculadora Haz la cuenta con tus números Ticketing ### [Coste de incumplir el SLA](https://attendo.me/calculadoras/coste-sla) Lo que suman al mes y al año los avisos fuera de plazo: penalizaciones del contrato y horas de explicar y compensar. ## Las tres cláusulas que generan conflicto 1. **Penalizaciones sin método de medición.** Si hay penalización, el cálculo tiene que estar en el contrato, no en una conversación. 2. **«Disponibilidad del 99,9 %»** sin definir qué cuenta como caída ni qué se excluye. 3. **Compromisos sobre terceros.** No puedes comprometer un plazo que depende de que un fabricante te sirva una pieza. Eso se pacta aparte. ## El informe que gana la reunión El que enseña el cumplimiento **por severidad** y su evolución en los últimos seis meses. Y **los casos incumplidos, uno a uno, con su motivo**. Enseñar los fallos parece contraproducente, y es lo contrario. Un informe con los tres incumplimientos del mes y su explicación genera más confianza que uno que dice 100 % y nadie se cree. Antes de firmar el próximo SLA, comprueba que tu sistema registra cuándo entró el aviso, cuándo se respondió y cuándo se resolvió. Si no lo hace, estás firmando algo que no puedes demostrar. Última actualización: 27 de septiembre de 2026 ## Cómo se hace en attendo En attendo, el SLA de cada contrato se cuenta al minuto sobre tu horario y tus festivos, en horas laborables o naturales. El reloj se pausa cuando la respuesta depende del cliente, attendo avisa antes del incumplimiento y el informe de cumplimiento se filtra por contrato. - [attendo Ticketing](https://attendo.me/ticketing) - [Contratos y SLA](https://attendo.me/modulos/contratos) ## Más sobre soporte y atención Clientes y ventas ### Cómo no perder una renovación de contrato Perder un cliente por precio duele. Perderlo por olvido no tiene excusa. El contrato se renueva solo año tras año, y un día el cliente avisa con dos meses y ya no hay conversación posible. 3 min de lectura ### Encuestas de satisfacción que sí se contestan: CSAT, NPS y CES Muchas encuestas fallan antes de enviarse: preguntan demasiado, llegan tarde o por el canal equivocado. Y cuando alguien contesta con un 3, no pasa nada. Así se diseñan para que se contesten y sirvan. 4 min de lectura Trabajo de campo ### Guardias 24 horas: cómo organizarlas sin quemar al equipo El servicio de guardia se vende bien y se gestiona mal. Suele montarse sobre un grupo de WhatsApp y la buena voluntad de dos personas, y aguanta hasta que esas dos personas se van. 3 min de lectura [Todos los artículos del blog](https://attendo.me/blog) ## ¿Lo vemos con tu operación? Cuéntanos cómo trabajáis hoy y te enseñamos attendo con tus datos. Si no encaja, te lo diremos. - Con tu operación, no con una demo genérica - Te contesta una persona del equipo - Sin llamadas frías después ¿Prefieres hablar antes? - Teléfono [+34 910 053 530](tel:+34910053530) - Correo [sales@attendo.me](mailto:sales@attendo.me) - De lunes a jueves de 9:30 a 18:30 y los viernes de 9:30 a 14:30